担当者しか知らない作業を手順知に変える

「あの作業はあの人しかわからない」という状態は、その人が休んだ瞬間に業務が止まるリスクを抱えています。本人にとっては当たり前すぎて、わざわざ書き出す動機が生まれにくいことが、属人化が解けない理由です。

手順知に変える鍵は、本人に説明させるのではなく、実際の作業を一緒に追いながら判断の根拠を聞き出すことです。なぜこの順番か、どこで例外を見分けるかを言葉にできれば、それがそのままPlaybookになります。まず止まると困る一作業を選び、引き出す場を設けてみてください。